Kommunikation
Das Phänomen des schweigenden Kunden
Schweigen kann Zufriedenheit bedeuten; in zweierlei Hinsicht: aus Kundensicht die Zufriedenheit mit dem Produkt und/oder einer Dienstleistung, aus Unternehmenssicht, mit Blick auf eine positive Bilanz, durch zufriedene, aber stille Kunden.
Häufig muss man jedoch feststellen, dass dieses Schweigen ein Zeichen der Unzufriedenheit ist - und wenn man das erkennt, ist es oft zu spät. Die Zeit auf Beschwerden oder unzufriedene Kunden zu reagieren ist nicht unendlich. Je später man reagiert desto höher ist der Multiplikationswert dieser Ursache. Kunden, Geschäftspartner, Freunde und Nachbarn nehmen teil an dieser Unzufriedenheit und dadurch färbt sich die allgemeine Einstellung zu einem Produkt oder einem Unternehmen zusehens negativ.
Auf den Punkt gebracht: Würden Sie in ein Restaurant gehen, von dem Sie schon mehrfach gehört haben, dass dort die Lebensmittel falsch gelagert werden?
Eine wichtige Schnittstelle für positive Kundenkommunikation ist dabei der Mitarbeiter im direkten Kontakt. Oft wird er jedoch mit Problemen und Kundenbeschwerden alleine gelassen, oder ihm fehlt das richtige Gespür für eine postive und gewinnbringende Kundenkommunikation. Die Folgen sind langfristig nicht nur in der Bilanz zu erkennen.
Ein gutes und vor allem unparteiisches Mitarbeitertraining kann daher Probleme offen legen und gleichzeitig Lösungen erarbeiten. Schwierigkeiten in der Kommunikation mit dem Konsumenten (b2c) können gelöst und eine neue, positive Motivation der Mitarbeiter erzielt werden.
Ein solches Training muss individuell und fallbezogen aufgebaut werden - sprechen Sie mich daher doch einfach einmal auf diese Themen an:
- Mitarbeitertraining für den motivierten Kundendirektkontakt
- Kundenservice-Optimierung
Übrigens:
In der Stadt hat eine neue Pizzeria aufgemacht. Das Essen soll sehr gut sein - habe ich schon mehrfach gehört
... und so eine freundliche Bedienung.